教育机构“退费难”问题的法律对策与维权路径

“双减政策”下，教育机构的发力点越发着眼于成人教育包括专升本、考研、考公等。与考试含金量相匹配，针对公务员及各类编制的培训班成为教育机构的主打产品。较高的培训费用下，教育机构又以“不过包退”配合“培训贷”模糊消费者心理承受能力。此种模式下涌现的“退费难”问题，本文以相关法律为依据，分析消费者与监管部门等主体如何应对这一难题，以供参考。

文｜周全 徐丽楠 西北大学法律硕士，本文仅供交流学习，若侵犯到您的权益，敬请告知处理。

01

建议消费者采取的维权措施

协商解决暂不在本文的讨论范围，毕竟在“退费难”的时间节点，协商不成才是常态，如下几种措施或可作为促成协商的筹码。

第一，黑猫投诉平台。该平台为新浪旗下的消费者投诉平台。消费者通过上传被侵权信息，由平台作为中介分配至商家进行解决。通过平台上不断累积投诉记录，定期发布投诉量排行榜，从而形成舆论对商家侵权行为施压。并非官方性质，本身不具有强制力，更适用于爱惜羽毛，重视舆论的大品牌。

第二，市场监管部门12315。既可直接拨打12315热线，也可登录网站www.12315.cn进行留言反馈。部分观点认为，在教育收费和校外培训机构领域，市场监管部门只负责查处不执行明码标价、串通涨价等不正当价格行为，无法对退费问题进行处理。但是在实践层面，通过12315进行投诉，市监部门同样会组织进行调解或者至少指明适格的受理机构。例如，部分市监局的留言页面显示，针对教育机构退费问题，建议消费者向市教委或者教育局反映。

第三，市长热线12345。全称为12345政务服务便民热线，可以作为一种补充的投诉方式，更多作用于对行政管理、社会管理、公共服务方面。通过市长热线进行反馈后，可以得到相关责任部门的回电了解解决情况及满意度。

第四，对应行业监管部门。可以通过上述12315以及12345的投诉渠道获取其联系方式。对应行业监管部门往往也是对商家威慑力最大，实际解决问题的主体。例如，教育机构退费难，应当向教育局反映；健身房退费难，应当向文旅局反映；驾校退费难，应当向交管局反映。

第五，诉讼或仲裁。在诉讼中，如果消费者未聘请律师，则应当注意在诉讼请求中一并主张应退款金额、逾期退款违约金（若有）、资金占用利息。

值得注意的是，在部分教育机构与消费者签订的合同中将争议解决方式约定为“仲裁”，由此带来的隐患在于，部分消费者发现退费时仲裁机构的案件受理费高达一万多元，而需要退款的学费也仅一万多元，如此高额的成本实际上阻碍了消费者维权。

据笔者查询，以标的额为10000元为例，在我国各仲裁机构中，北京仲裁委员会的案件受理费与处理费合计17000元；深圳仲裁委员会的案件受理费与处理费合计8550元；上海仲裁委员会的案件受理费与处理费合计3550元。其他城市仲裁委员会仲裁费用基本集中于标的额10%-15%。因此，若教育服务合同签订于北京、深圳等城市，应该在争议解决条款中尽可能约定以诉讼方式解决，或者在合同中约定由被诉方承担仲裁费用等。

当然，如果后知后觉，待争议发生时才发现已经约定仲裁条款，可以考虑向法院提起诉讼主张仲裁条款不成立。根据《民法典》第四百九十六条的规定，仲裁条款作为与当事人有重大利害关系的条款，应当由提供格式条款的一方即教育机构进行提示和说明。如果教育机构在合同中未对仲裁条款进行字体加粗、增加下划线等，则可认为其未履行提示及说明义务从而主张仲裁条款不成立。

02

建议由消费者协会提起民事公益诉讼，保全涉案企业的相关财产

违法事实：

部分教育机构宣传“0元入学”、“0元培训”与实际情况并不相符，涉嫌虚假宣传。与学员签订“保过协议”，使学员误以为付出较高学费后将享有更多的培训服务以提高通过率，涉嫌误导消费者。不仅违反《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》的相关规定，而且直接违反《广告法》第二十四条禁止培训机构对考试通过作出明示或暗示的保证性承诺的规定。根据《侵害消费者权益处罚办法》第六条、第十六条的规定，其行为构成欺诈。

具体建议：

提起民事公益诉讼。针对教育机构存在明显违反《广告法》第二十四条“不得有明示或暗示保证性承诺”、“0元培训”的虚假或误导宣传以及在格式合同中约定严苛退费条件“霸王条款”等存在侵害消费领域社会公共利益的事实，建议根据《民事诉讼法》和《消费者权益保护法》的规定，由消费者协会作为原告提起民事公益诉讼，对可能存在欺诈消费者的行为，要求教育机构按照收取费用的三倍向消费者赔偿。在此基础上，依法保全教育机构财产，对其培训基地及办公场所房产，依法申请诉前财产保全，以确保胜诉后有足额财产向消费者履行赔偿义务。

法律依据：

1.《中华人民共和国消费者权益保护法》（2013修正）

第四十七条 对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。

2.《最高人民法院关于审理消费民事公益诉讼案件适用法律若干问题的解释》

第二条 经营者提供的商品或者服务具有下列情形之一的，适用消费者权益保护法第四十七条规定：

（二）提供的商品或者服务可能危及消费者人身、财产安全，未作出真实的说明和明确的警示，未标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生方法的；对提供的商品或者服务质量、性能、用途、有效期限等信息作虚假或引人误解宣传的；

（四）以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理规定的；

（五）其他侵害众多不特定消费者合法权益或者具有危及消费者人身、财产安全危险等损害社会公共利益的行为。

3.《中华人民共和国民事诉讼法》（2017修正）

第五十五条 对污染环境、侵害众多消费者合法权益等损害社会公共利益的行为，法律规定的机关和有关组织可以向人民法院提起诉讼。

4.《中华人民共和国广告法》（2021修正）

第二十四条 教育、培训广告不得含有下列内容：

（一）对升学、通过考试、获得学位学历或者合格证书，或者对教育、培训的效果作出明示或者暗示的保证性承诺；

5.《侵害消费者权益处罚办法》（2020修订）

第六条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：

（二）以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务；

（三）作虚假或者引人误解的现场说明和演示；

（八）夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者；

（九）以其他虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者。

第十六条 经营者有本办法第五条第（一）项至第（六）项规定行为之一且不能证明自己并非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，属于欺诈行为。

经营者有本办法第五条第（七）项至第（十）项、第六条和第十三条规定行为之一的，属于欺诈行为。

03

建议由市场监管部门及相关机构依法进行行政处罚

违法事实：

对涉嫌虚假和误导消费者的广告和经营行为进行行政处罚。部分教育机构“0元入会”和“保过班”的宣传，存在误导一般公众的可能，或使消费者误认为“0元入会”为免费培训，“保过班”将享受优于普通班服务，从而实质性影响公众与其交易的决策。如果公司没有实质性免费培训或提供优于普通班的安排，则构成了虚假或引人误解的宣传。

当根据合同约定应当退学费时，部分教育机构单方要求学员签订分期退费协议，例如“每期支付10%，分十期即十个月支付完成”如果学员不签订分期退费协议，则明确拒绝依照合同约定退费，迫使学员以诉讼方式退费。该行为构成《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定的故意拖延或无理拒绝退费行为，市场监督管理部门可依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条和《消费者权益保护法》第五十六条规定予以行政处罚。

部分教育机构利用关联公司违规向学员发放贷款，并通过隐瞒还款期限等方式进行误导消费者，涉嫌违反相关规定。具体操作方式为使用学生的身份向银行贷款，用贷款抵扣学费，学生在考试前无须交钱。等到考试通过之后，考上的学生需将自己名下的贷款还清，未考上的学生则无需交钱。此种模式下，无论最终是否退费，教育机构均需要承担大额利息，尤其在此前疫情期间，诸多考试延期，致使贷款期限顺延，利息继续累加，一旦教育机构逾期退费，相当于将贷款风险转嫁至学员

具体建议：

第一，对涉嫌虚假和误导消费者的广告和经营行为进行行政处罚。根据《广告法》第二十四条的规定，教育、培训广告不得含有对升学、通过考试、获得学位学历或者合格证书，或者对教育、培训的效果作出明示或者暗示的保证性承诺。对于部分教育机构发布的“0元入会”、“保过班”等广告，依据《广告法》第五十八条进行处罚。

第二，对拖延退费涉嫌侵害消费者合法权益行为进行行政处罚。部分教育机构违反合同约定，要求学员与其签订分期退款协议，否则明确拒绝依据合同条款退费迫使消费者通过诉讼方式退费，已构成故意拖延退费行为。依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条、第十四条的规定，对其故意拖延付费行为，可依法进行行政处罚。

第三，对涉嫌违规贷款行为进行行政处罚。以“中公教育”为例，其“理享学”的贷款业务由上海国熠金融信息服务有限公司运营，而公司不具备开展金融业务的资格。且该公司由担任通化中公教育未来科技发展有限公司总经理的蔡海波全资持股，而通化中公教育未来科技发展有限公司又由北京中公未来集团有限公司全资持股。该公司通过关联公司之间的相互配合，涉嫌违规开展贷款业务。对其违规行为可由银保监机构进行行政处罚。

法律依据：

1.《中华人民共和国反不正当竞争法》（2019年修正）

第八条 经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。

经营者不得通过组织虚假交易等方式，帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传。

第二十条 经营者违反本法第八条规定对其商品作虚假或者引人误解的商业宣传，或者通过组织虚假交易等方式帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传的，由监督检查部门责令停止违法行为，处二十万元以上一百万元以下的罚款；情节严重的，处一百万元以上二百万元以下的罚款，可以吊销营业执照。

经营者违反本法第八条规定，属于发布虚假广告的，依照《中华人民共和国广告法》的规定处罚。

2.《中华人民共和国广告法》（2021修正）

第二十四条 教育、培训广告不得含有下列内容：

（一）对升学、通过考试、获得学位学历或者合格证书，或者对教育、培训的效果作出明示或者暗示的保证性承诺；

第五十八条 有下列行为之一的，由市场监督管理部门责令停止发布广告，责令广告主在相应范围内消除影响，处广告费用一倍以上三倍以下的罚款，广告费用无法计算或者明显偏低的，处十万元以上二十万元以下的罚款；情节严重的，处广告费用三倍以上五倍以下的罚款，广告费用无法计算或者明显偏低的，处二十万元以上一百万元以下的罚款，可以吊销营业执照，并由广告审查机关撤销广告审查批准文件、一年内不受理其广告审查申请：

（六）违反本法第二十四条规定发布教育、培训广告的；

广告经营者、广告发布者明知或者应知有本条第一款规定违法行为仍设计、制作、代理、发布的，由市场监督管理部门没收广告费用，并处广告费用一倍以上三倍以下的罚款，广告费用无法计算或者明显偏低的，处十万元以上二十万元以下的罚款；情节严重的，处广告费用三倍以上五倍以下的罚款，广告费用无法计算或者明显偏低的，处二十万元以上一百万元以下的罚款，并可以由有关部门暂停广告发布业务、吊销营业执照。

3.《侵害消费者权益行为处罚办法》（2020修订）

第十条 经营者以预收款方式提供商品或者服务,应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款,并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的,按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。

经营者对消费者提出的合理退款要求,明确表示不予退款,或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的,视为故意拖延或者无理拒绝。

第十四条 经营者有本办法第五条至第十一条规定的情形之一,其他法律、法规有规定的,依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门依照《消费者权益保护法》第五十六条予以处罚。

4.《消费者权益保护法》（2013修正）

第五十六条 经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：

（六）对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的；

（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；

经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。

5.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》

第二十条 银行、支付机构在提供金融产品或者服务的过程中，不得通过附加限制性条件的方式要求金融消费者购买、使用协议中未作明确要求的产品或者服务。

6.《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》

金融营销宣传资质要求银行业、证券业、保险业金融机构以及其他依法从事金融业务或与金融相关业务的机构（以下统称金融产品或金融服务经营者）应当在国务院金融管理部门和地方金融监管部门许可的金融业务范围内开展金融营销宣传，不得开展超出业务许可范国的金融营销宣传活动。不得无证经营或超范围经营金融业务。金融营销宣传是金融经营活动的重要环节，未取得相应金融业务资质的市场经营主体，不得开展与该金融业务相关的营销宣传活动。但信息发布平台、传播媒介等依法接受取得金融业务资质的金融产品或金融服务经营者的委托，为其开展金融营销宣传活动的除外。

7.《关于进一步规范大学生互联网消费贷款监督管理工作的通知》

“放贷机构外包合作机构”要加强获客筛选，不得采用虚假、引人误解或者诱导性宣传等不正当方式诱导大学生超前消费、过度借贷，不得针对大学生群体精准营销，不得向放贷机构转载引流大学生。

04

建议对涉嫌违法犯罪行为进行调查，符合立案条件的依法审查。

违法事实：

部分消费者表示，自身对贷款情况并不知情，或者理解为自身向教育机构借款，而非通过第三方机构进行贷款。教育机构相关工作人员在向其介绍“0元入学”等产品时避重就轻，刻意向消费者表示“考不上不要钱”，而并未如实、详尽介绍需要通过贷款方式实现。此外，在贷款协议具体签订过程中，线下其往往作为教育服务合同的补充协议存在，普通消费者在较多页数的合同面前并未仔细阅读；线上其往往来自教育机构工作人员发送的二维码，在教育机构已经获取消费者身份证信息的情况下，消费者或根据相关人员引导，在不知情的情况下，配合线上人脸识别完成贷款合同签订。

如果消费者对贷款知情并自主完成贷款操作，教育机构无需担责。若整个教育服务合同签约、履约过程中教育机构并未明确告知贷款事宜，或进行不当诱导，那么可能构成民事欺诈甚至刑事欺诈。“被贷款”的过程中，若非法获取，使用消费者信息进行贷款可能涉嫌侵犯公民个人信息犯罪。

具体建议：

建议对教育机构推行贷款产品的利率、贷款条件、信息来源、催收行为依法进行调查，如涉及套路贷的犯罪事实，可依法追究刑事责任。建议对贷款业务营销过程中，学员信息获取的行为进行调查，如存在非法买卖个人信息，达到追诉标准的，可依法追究刑事责任。

法律依据：

1.《最高人民法院、最高人民检察院、公安部、司法部关于办理“套路贷”刑事案件若干问题的意见》

第一条 “套路贷”，是对以非法占有为目的，假借民间借贷之名，诱使或迫使被害人签订“借贷”或变相“借贷”“抵押”“担保”等相关协议，通过虚增借贷金额、恶意制造违约、肆意认定违约、毁匿还款证据等方式形成虚假债权债务，并借助诉讼、仲裁、公证或者采用暴力、威胁以及其他手段非法占有被害人财物的相关违法犯罪活动的概括性称谓。

2.《中华人民共和国刑法》（2020修正）

第二百五十三条之一 违反国家有关规定，向他人出售或者提供公民个人信息，情节严重的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金；情节特别严重的，处三年以上七年以下有期徒刑，并处罚金。

违反国家有关规定，将在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或者提供给他人的，依照前款的规定从重处罚。

窃取或者以其他方法非法获取公民个人信息的，依照第一款的规定处罚。

单位犯前三款罪的，对单位判处罚金，并对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依照各该款的规定处罚。

05

建议上市公司监管部门联动采取相关措施

违法事实：

部分教育机构同时也是上市公司，其不当甚至违法经营行为收到证券监管部门、交易所出具的立案告知书、警示函、关注函。部分教育机构存在未按规定披露关联交易、信息披露违法违规的行为，而存在关联交易的主体、未进行信息披露的业务合作、交易金额直指贷款支付学费模式。某教育机构收到的关注函中，监管部门直接要求其说明“贷款模式下提供贷款金融机构的详细信息，包括名称、成立时间、股东结构、是否同你公司存在关联关系、是否具备相关资质，并核查在贷款模式中是否存在恶意放贷恶意催收等违规经营行为，对你公司是否存在不利影响。”

具体建议：

建议函告上市公司监管部门，例如由深圳证券交易所根据上市规则9.5.2、9.5.3的规定，对于教育机构的违法行为，根据其违法行为的事实、性质、情节、社会影响以及损害社会公共利益的严重程度，对其股票进行风险警示。

法律依据：

《深圳证券交易所股票上市规则》（2023修订）

9.5.1 本规则所称重大违法强制退市，包括下列情形：

（一）上市公司存在欺诈发行、重大信息披露违法或者其他严重损害证券市场秩序的重大违法行为，其股票应当被终止上市的情形；

（二）公司存在涉及国家安全、公共安全、生态安全、生产安全和公众健康安全等领域的违法行为，情节恶劣，严重损害国家利益、社会公共利益，或者严重影响上市地位，其股票应当被终止上市的情形。

9.5.2 上市公司涉及本规则第9.5.1 条第（一）项规定的重大违法行为，存在下列情形之一的，本所决定终止其股票上市交易：

(五）本所根据公司违法行为的事实、性质、情节及社会影响等因素认定的其他严重损害证券市场秩序的情形。

前款第（一）项、第（二）项统称欺诈发行强制退市情形，第（三）项至第（五）项统称重大信息披露违法强制退市情形。

9.5.3 上市公司涉及本规则第9.5.1条第（二）项规定的重大违法行为，存在下列情形之一的，本所决定终止其股票上市交易：

（三）本所根据公司重大违法行为损害国家利益、社会公共利益的严重程度，结合公司承担法律责任类型、对公司生产经营和上市地位的影响程度等情形，认为公司股票应当终止上市的。